پیشنه و ادبیات نظری بازاریابی خدمات , فروشندگی خدمات( فصل دوم تحقیق)

مبانی نظری بازاریابی خدمات , فروشندگی خدمات ) فصل دوم تحقیق ) فهرست مطالب : ماهیت و طبقه بندی خدمات شکل 2 - 3 - 1 کالا – خدمت خصوصیات خدمات شکل 2 - 3 - 2 بازار یابی در صنایع خدماتی شکل2 - 3 - 3 فرایند خرید بیمه نامه و مباحث مربوط به هر مرحله از خرید شکل2 - 3 - 4 مدل رفتار مصرف کنندگان بیمه شکل 2 - 3 - 5 عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده مراحل فروشندگی خدمات سیستم های مشتری یابی شکل 2 - 3 - 6 فرایند فروشندگی در قالب یک سیستم فهرست منابع ماهیت و طبقه بندی خدمات خدمت فعالیت ویا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد يا به عبارتي ديگر يك فعاليت تجاري است كه بدون فعاليت فيزيكي توليدي يا صنعتي بوده و محصولي كه به مصرف كننده آن ارئه مي گردد خدمت است .( دانيل يادين . 2001 ) خدمات می تواند بخش کمی از محصول و یا کل محصول را شامل شود که بر این اساس محصولات از لحاظ خدمات به پنج حالت زیر عرضه می گردد : کالای کاملا فیزیکی : این نوع محصول کاملا ملموس بوده و هیچ گونه خدمتی را به همراه ندارد مانند نمک کالای فیزیکی به همراه خدمت : این دسته از کالاها فروش موفقیت آمیزشان بستگی به میزان خدماتی دارد که به همراه دارند مانند اتومبیل محصول مختلط : این دسته از محصولات به صورت کاملا یکسانی هم از از کالای فیزیکی و هم از خدمت تشکیل شده است مانند رستوران عمدتا خدمت به همراه اندکی کالای فیزیکی و خدمات اضافی : مانند مسافر خطوط هوایی خدمت محض : محصول ارائه شده اولا فقط خدمت است مانند بیمه صابون رایانه رستوران حمل و نقل بیمه کالای محض خدمت محض   شکل 2 - 3 - 1 کالا – خدمت در بازار خدمات در واقع مصرف كنندگان و فروشندگان و يا نمايندگان شازمانهاي خدماتي با هم در تعامل مي باشند . در چنين روابطي رضايت مشتري و در پي آن وفاداري مشتري به شازمان از اهميت بالايي برخوردار است . لن بري در اين خصوص اين اعتقاد را دارد كه : توانايي ارائه خدمات به مشتريان آنگونه كه آنها انتظار دارند ، ‌ نياز به كار گروهي تمامي افراد شاغل در سازمان را دارد . كيفيت خدمات فاصله ميان انتظارات مشتري از يك خدمت و نتيجه درك وي از خدمات ارائه شده به مشتري بوده كه اين هم حاصل همان كار گروهي مي باشد . ( كاتلر ، ‌فيليپ ، 2001 ) خصوصیات خدمات کلیه خدمات از ویژگيهای زیر برخوردارند : نامحسوس بودن : خدمات اصولا نامحسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید ، آنها را دید